實現夢想的途中沒有人可以難為你，
就怕你自己難為你自己。
有夢的人最美，勇敢做一個有夢的人，
夢想所以會實現，是因為你從來不想放棄。
各位西遊藝的同學,大家好:
我是第三組的怡瑤,也就是12/19執勤當天的組長
自11/21孫館開幕以來,歷經11/28第一次的正式對外開放到12/5第二週的開放,似乎只有亂->更亂的差別,因為我們第三組在"文化深度之旅"的路線安排上與孫館是有互有依存的,所以對孫館與附近環境相較於其它組是較熟悉與多一份莫名的責任感,在兩週的試營運後,我們這組的組長-依芬集結各方(促進會.屘妹姐.文化局)的想法將導覽準備工作的SOP完成,屘妹姐也以她身為老師的專業,製作了一份超詳盡的導覽解說手冊+解說道具,使大家受惠良多,執勤終於漸入軌道
針對人手不足的問題,依芬向林玲如老師反映後,12/12得到逢甲大學學生志工的支援,但這第三次的開放就我的觀察還是有很大的進步空間....,請原諒我以旅行社這種因為買空賣空.絕對以客為尊的服務業高標準來評斷,志工團是集結各個領域的人所組成,每個人不可多得的經驗與想法才能使我們"自願軍"成長茁壯,大家都很有心要做.要付出,但是這個火苗要是沒有計畫來好好保護.維持,一但滅了要再重燃,真的很難很難,因此我與依芬才會如此心急而顯得雞婆
以當初我們這組的"擁抱千年活寶~梅川文化巡禮"為例,從在白板上寫名字開始認養時最少人的一組(還跑去跟別組搶了一個人來,對不起啦!)到11/20正式上場當天,我們第三組的出席竟然是人數最多的一組,我們自己看到名單都大感意外,原來是因為我們全組"一個都沒有少",這是如何做到的呢?大家都忙都不想出頭,但本來不是組長的勇者依芬,她積極聯絡大家商量.討論,我們這些被動者如不全力配合就太對不起熱心的她了,所以都被推著往前走,我敢說我們這組的路線不一定是最精采的卻一定是最用心與感情最好的一組,這像不像孫將軍帶兵就要帶心的一種驗證呢?^^
面臨學生志工來服務到底是助力還是阻力?這個問題,我覺得是組長有很大的責任,因為現在的學生耐不住無聊,同一件事做久了就皮了,迫於無奈來,又沒人指導之餘到下午就無法無天的不受控制了起來,以上種種,依芬老大(12/12的組長)要我想出解決之道,我最討厭打字了,正想賴皮.逃脫....她說你可以不用打了(YA!)因為你是12/19的組長(?)你就現場處理吧(>0<),臨危受命的我,又將"改變人行為的最好方法就是讚美!"這套至理名言搬出來用,以下就是我"服務也該是一種學習"的計謀
學生來時,要先解說一下孫立人將軍紀念館,若是連他們來幹嘛的目的都不說清楚的話也罔顧他們來服務了,知道歷史背景之後,強調歷史的不可逆來突顯他們今天來幫忙的重要性,熱忱的氣氛與榮譽心要帶起來,稱讚他們學校的志工服務品質高不像**大學怎樣又怎樣(其實就是上一批的問題,例如:睡覺.趴在表玄關休息...),還有訪客在部落格po文說有正妹喔(這是真的,我不小心搜尋到的:12/12的訪客,導覽志工是綉枝姐),請志工隊的學長姐當隊長,讓他們自己先倆倆分為一組再分配工作
認識環境兼介紹工作內容,隊長就是負責協調他們的工作輪調與交接,a.大門口-最辛苦也最重要,送往迎來+解釋+統計人數+收發號碼牌+建議久候的民眾到附近逛逛(將我們的梅川之旅的地圖與行程推廣出去,他們也很有心的想到將預約電話抄好伺機發送,還回饋我說學到很多應對進退與待人接物,見到在看年表的伯伯掉眼淚內心也很感動...)b.休息組有二-後花園與將軍玫瑰區c.室內也是兩組4人-場館維護d.聽講組-希望學生也能有興趣了解孫將軍,順便幫忙進室內時的開門與穿脫鞋提醒
我自認為啦,上週學生志工的服務狀況很好,但我做錯了一點,沒有將導覽志工與學生志工相結合,有點像兩派不相干的人馬,感覺很陌生,我們是同一條船的耶,同心協力才能航向彼岸呀(好像在證婚喔),如依芬所言以後沒有學生志工也是我們導覽志工要做這些所有事,不是嗎?身掛"導覽志工"名牌但導覽只是我們工作的1/3而已哦,請聽我詳述其他2/3的事
門口的接待事宜:對於民眾要積極解釋-孫家人還住在裡面(私人產業)要顧及人家的生活品質(大部分民眾都會尊重)與導覽品質(沒有解說的歷史建物看到的只有建築,感受不到其重要性與歷史背景),不能等下一場次的給預約電話,能等的先看年表或介紹到附近走走,減少抱怨,我們對文化局也好交代,孫館開放才有意義,不是嗎?
室內場館的維護:人家說歷史的粉塵都是有價值的!這些文物的維護與環境的整潔是我們最基本也必須要做好的工作,東西若遭到破壞,如何對得起孫家的人呢?請容許我再次強調,孫館仍屬私人產業,可以自行決定開放時間,每周.每月.每季.半年.甚至生日當天才開放都有可能(我都這樣恐嚇民眾,希望他們對規定見諒),因此我們的口碑很重要
關於導覽(+見習):一個上午的室內課+一個下午的實地講解與訪談+一本書,就要上場導覽了!當然大家都很緊張也都想抓緊機會聽別人的導覽解說來增加自己的功力,這都是可以理解的,所以囉,組長就忙得跟陀螺一樣(我與依芬不想下任組長再遭損耗).累得像條狗一般(午餐當然就吃不下),因為除了導覽之外的事都是他的事
所謂的導覽與解說是對誰說?對人嘛,所以對人的應對也是一種學習,面對訪客的提問.老部屬的熱情.伯伯的落淚...,你如何回應?這些都需要經驗,多接觸人就是了,因此東科說我好像"女中(內將)",鞠躬哈腰說歡迎再來,想要人如何待你,你就如何待人是我的原則,所以我們志工也要分組幫組長分勞,因為身為組長的我,那天也好想聽難得來的金老師導覽(含恨中)
拉拉雜雜說了這麼多,沒有責怪或抱怨大家啦,只是希望我們一周有一周的改進,一次比一次成長,從SOP到導覽手冊,現階段對人員分工的管理,學生部分已有成效,這週就是我們導覽人員的以身作則了,別再累壞楊真組長囉!最後一次服勤完就能領保證金了,加油!
一月份的排班也請大家踴躍認養~縣市合併的青黃不接過渡期,讓我們攜手合作共同努力,守護好"孫將軍的火炬"不滅!
ps.上週因仔細檢查屋內是否有新增的毀損,過五點才離開,意外見到孫家兩位公子及母親,也算是意外收穫^^
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